數(shù)據(jù)顯示,2019年上半年全國汽車保有量已達(dá)2.5億輛,私家車達(dá)1.98億輛。雖然去年開始國內(nèi)汽車的產(chǎn)銷量有所減少,但仍在以每年2千萬輛以上的速度在遞增。由此所產(chǎn)生的城市擁堵和維修保養(yǎng)難問題已成現(xiàn)有車主最大的煩惱。擁堵還可以錯(cuò)峰出行,但維修保養(yǎng)時(shí)間到了該去還得去,而在店等待時(shí)間長、不知道維修進(jìn)度,維修過程不透明成為很多車主的煩惱,并由此引發(fā)諸多矛盾。

為此,汽車主機(jī)廠也在想很多辦法、通過諸多方式來解決售后服務(wù)方面用戶的煩惱,但由于人為或者利益等因素,售后服務(wù)方面的堵漏,執(zhí)行得并不好,主機(jī)廠心有余而力不足。讓人欣慰的是,長安福特率先做出改革和嘗試,推出長安福特透明車間電子控工系統(tǒng),憑借透明車間、上帝視角以及等時(shí)銳減舉措三管齊下,解決用戶的維修保養(yǎng)煩惱,并將許多潛在的售后服務(wù)矛盾化解于無形之中。

多快好省,讓信息多跑路,員工少跑腿

長安福特透明車間電子控工系統(tǒng)功能強(qiáng)大而且細(xì)致,涵蓋售后服務(wù)全過程。系統(tǒng)利用看板原理可視化(即俗稱的上帝視角)管理,通過數(shù)據(jù)采集和信息傳遞,一方面用戶維修保養(yǎng)更便捷,操作過程直觀可靠,另一方面,4S店的服務(wù)管理更高效智能。

簡單梳理下這套系統(tǒng)的操作流程:

客戶通過長安福特微客服、福特派在線預(yù)約或通過電話方式直接預(yù)約后,系統(tǒng)便開始工作,將車間工位與長安福特經(jīng)銷商管理系統(tǒng)DMS實(shí)時(shí)同步共享,預(yù)約直接排入生產(chǎn)計(jì)劃。

客戶進(jìn)店后,系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別車主信息,并將其信息發(fā)送至“福務(wù)通”上。系統(tǒng)能夠根據(jù)車輛的維修保養(yǎng)履歷,基于大數(shù)據(jù)分析,自動(dòng)匹配最佳的維修和保養(yǎng)項(xiàng)目套餐,并快速開出施工單。

接下來,便是強(qiáng)大的系統(tǒng)智能調(diào)度處理功能。系統(tǒng)通過對(duì)當(dāng)前車間負(fù)載情況、維修類別等分析,結(jié)合技師的級(jí)別和技能水平,進(jìn)行最佳的智能化派工,同時(shí)將車間資源調(diào)整到最優(yōu)。車間調(diào)度通過智能調(diào)度,一個(gè)人便輕松指揮數(shù)十人的維修保養(yǎng)團(tuán)隊(duì),井井有條地作業(yè),而整個(gè)過程,輕松愜意。運(yùn)用系統(tǒng)以前,車間調(diào)度是整個(gè)車間最為忙碌的人。當(dāng)下,車間調(diào)度工作效率得到極大提升,“甚至有時(shí)間去幫助客戶挪車。”

進(jìn)入維修保養(yǎng)環(huán)節(jié),系統(tǒng)通過車間工位車牌識(shí)別高清攝像頭,自動(dòng)完成車輛上下工位識(shí)別操作。而洗車區(qū)的車牌識(shí)別高清攝像頭,可自動(dòng)識(shí)別洗車的開始和結(jié)束時(shí)間,自動(dòng)采集洗車節(jié)點(diǎn)時(shí)長。整個(gè)保養(yǎng)、機(jī)電維修過程,會(huì)由攝像頭將車間作業(yè)畫面同步傳送至位于4S店內(nèi)的顯示大屏或車主的手機(jī)移動(dòng)端。這也意味著,車主通過大屏或者手機(jī)可現(xiàn)場(chǎng)觀看愛車在工位上的維修保養(yǎng)情況,就如同看“網(wǎng)紅直播”一樣。

信誠信 用心創(chuàng)新

整體說來,長安福特透明車間電子控工系統(tǒng)的亮點(diǎn)在于最大程度上增加客戶便利,減少客戶麻煩,同時(shí)增加客戶的信任度和好感。通過預(yù)約和到店智能識(shí)別,加上整個(gè)保養(yǎng)、維修環(huán)節(jié)的優(yōu)化,全方位減少客戶在店等待時(shí)間。

眾所周知,耽擱時(shí)間正是消費(fèi)者4S店體驗(yàn)的一大痛點(diǎn)。另一個(gè)則是對(duì)”貓膩“的擔(dān)憂,畢竟比如用副廠件之類的負(fù)面新聞也不少,車主自己去車間旁觀又熱又不安全,就像去餐館吃飯,總有人擔(dān)心廚房不衛(wèi)生或是偷工減料。在長安福特透明車間電子控工系統(tǒng)里,這樣的擔(dān)憂將不復(fù)存在,客戶不僅可全程監(jiān)控,而且每個(gè)環(huán)境都記錄在案,如此清晰透明的流程和管控,也大概率上杜絕工作人員出于私利“動(dòng)手腳”的情況。

還有一個(gè)長遠(yuǎn)意義在于,長安福特透明車間電子控工系統(tǒng)帶來的數(shù)字化、智能化方面的革新,對(duì)長安福特的管理提升,這相當(dāng)于一個(gè)大數(shù)據(jù)系統(tǒng),更科學(xué),更精細(xì)地管控和優(yōu)化升級(jí)。據(jù)了解,長安福特透明車間電子控工系統(tǒng)兩個(gè)月前已開始全國試點(diǎn)工程。在全國范圍內(nèi)有8家首批試點(diǎn)門店。其中,重慶安博福特4S店為重慶地區(qū)唯一試點(diǎn)經(jīng)銷商。

試點(diǎn)以來,重慶安博福特4S店的保養(yǎng)環(huán)節(jié)效率提升20%。“以工位每天上線數(shù)為例,之前每天平均可上線4臺(tái),而運(yùn)用該系統(tǒng)后,短短兩個(gè)月時(shí)間,上線數(shù)便提高到4.6臺(tái)。這還是在試點(diǎn)階段,過了磨合期,效率肯定還可以更高!” 重慶安博福特4S店負(fù)責(zé)人表示。

客戶獲得的另一個(gè)潛在價(jià)值則是愛車保值率的提升。就像雷克薩斯的保值率高很大原因在其4年10萬公里的贈(zèng)送保養(yǎng),不僅保障車況,而且清晰可查。長安福特透明車間電子控工系統(tǒng)也是如此,車主在賣二手車時(shí),拿出手機(jī)端隨時(shí)調(diào)出4S店維護(hù)記錄,是不是比那些路邊店保養(yǎng)的車更給人信任感也增加溢價(jià)?

打破慣例 帶來更全面的服務(wù)保障

今年5、6月份連續(xù)兩月,長安福特單月零售環(huán)比平均增幅達(dá)到30%,大幅好于行業(yè)水平。在取得優(yōu)秀成績的背后,是長安福特以及經(jīng)銷商伙伴們?cè)谑矍昂褪酆笕姘l(fā)力的結(jié)果。

進(jìn)入到下半年,長安福特更推出了“全無憂一站式專案”, 包括推出“0首付”融資租賃產(chǎn)品,成為將融資租賃引入主流廠家銷售渠道的領(lǐng)先品牌。同時(shí),還針對(duì)消費(fèi)者的不同購車需求,推出12 - 36期“0利率”金融方案,以及48期長期數(shù)低利率方案。

而在服務(wù)專案中,長安福特還打破行業(yè)慣例,首推全車系3年(或6次)免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù),以及2年不限里程的免費(fèi)道路救援服務(wù),加上此前推出的針對(duì)福克斯和福睿斯車型的5年(或20萬公里)發(fā)動(dòng)機(jī)超長質(zhì)保服務(wù),真正解決消費(fèi)者在車輛保養(yǎng)服務(wù)的價(jià)格和質(zhì)量無法兼得的痛點(diǎn),讓消費(fèi)者放心用車。

寫在最后:

放在當(dāng)下車市背景來看,長安福特此次在服務(wù)領(lǐng)域如此敢為人先的系列舉措,具有積極的引領(lǐng)意義。如今中國汽車市場(chǎng)發(fā)展已從增量競(jìng)爭(zhēng)到存量競(jìng)爭(zhēng)階段,更考驗(yàn)和比拼車企內(nèi)功,不僅包括造車的技藝、產(chǎn)品品質(zhì),也包括服務(wù)的水準(zhǔn),品牌的溫度。在當(dāng)下車市增長放緩的困境下,擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)者會(huì)變得更強(qiáng)。

長安福特汽車一向擁有鮮明的年輕運(yùn)動(dòng)駕駛體驗(yàn)和親民性價(jià)比,在近來銷量回升,下半年一系列重磅新車投放的情況下,這次在服務(wù)環(huán)節(jié)大踏步前進(jìn)做到“人無我有,人有我優(yōu)”,給客戶帶來更多價(jià)值感,有望在服務(wù)端上也打造成品牌標(biāo)簽,從而實(shí)現(xiàn)兩條腿走路, 有力促進(jìn)產(chǎn)品消費(fèi)信心,并增加用戶體驗(yàn)感。可以預(yù)見,隨著“全無憂一站式專案”全面鋪開和透明車間電子控工系統(tǒng)在全國長安福特網(wǎng)點(diǎn)大刀闊斧的改革推進(jìn),將為長安福特銷量上揚(yáng)和再度騰飛打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

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