隨著汽車消費市場的不斷升級,汽車產業已從“野蠻生長”階段過渡到“高質量”發展階段,產品質量成為消費者關注的中心。近年來不少知名車企因產品質量缺陷導致口碑下滑、銷量下降的現象,也恰恰說明了這一點。唯有以用戶為中心,對產品和服務質量負責,才能贏得口碑,在激烈的市場競爭中脫穎而出,站穩腳跟。

向來注重用戶體驗的北汽昌河,積極貫徹北汽集團“高、新、特”戰略部署,聚焦高質量發展,不斷推動技術創新,加強和完善生產制造過程的質量控制與管理,并于2020年6月開啟“質量月”系列活動,重點加強售后服務質量、配件保供質量管理,提高市場車輛質量表現,提升市場反饋處置效率,以更好地滿足市場和用戶需求,提升用戶滿意度。

嚴控生產源頭全力保證車輛交付質量

北汽昌河擁有近50年的造車積累,曾是滿街跑的“面包車”代名詞,擁有家喻戶曉的“北斗星”,更是拿獎拿到手軟的“微車之王”。作為北汽集團南方基地、節能環保車型戰略基地和新能源汽車發展基地,北汽昌河承接“技術北汽,技術昌河”的發展主旨,不斷優化生產工藝,為高質量產品的輸出奠定了堅實的基礎。

在生產質量管理方面,北汽昌河從源頭開始嚴控質量,不斷探索和完善質量保證體系和管理方法,全面對標權威的IATF16949質量體系要求,強化全價值鏈汽車品質量管控,并根據市場客戶需求和反饋,持續推進車輛生產及售后服務的改善;夯實零部件質量管控,強化三電等關鍵零部件開發驗證與檢測,采用高精度的UCF檢具,保證主要裝配件的精度檢測基準,確保所有零部件的完美匹配,進而保證整車質量;重點聚焦新能源物流車、城市精品車和城市貨運車的產品質量提升,充分識別和精準分析訂單需求,從車輛配件采購到整車組裝,實施差異化的質量管控策略,確保制造過程質量穩定。

此外,在車輛正式出廠交付用戶之前,北汽昌河還重點強化PDI管理(PDI是汽車售前檢測證明,為保證安全性和功能正常使用,新車檢測正常后才交給客戶)。一方面,強化出廠PDI管理,通過生產制造、質量檢查、倉儲物流等各部門協作,進行全過程管控,力保產品合格率。同時,強化商家PDI管理,做好國六車型的市場質量管控,針對國六新車型F30U、北斗星X5、M50S等產品,開展商家PDI檢查專項工作,做好商家接車時車輛檢測信息的分析管控,定期反饋質量部門,跟蹤質量改善情況,保證車輛銷售時的交付質量。

提升服務質量以“快”當先響應用戶需求

本著對市場和用戶負責的態度,本次質量月活動中,北汽昌河著力提升售后服務質量,快速響應用戶需求,真正做到以用戶為中心。

在此次質量月活動中,北汽昌河以“快”當先,以維護用戶利益為主導核心,啟動高效的售后反饋和處理機制,由服務、質量、研發部門的專業人員組成的“技術先鋒隊”將全力為用戶解憂,一般問題1小時之內提出解決方案,疑難情況在8小時之內提出解決方案,并協調人員在48小時之內完成需求歸零處理。同時,針對新上市的 F30U、M50S、北斗星X5三款國六車型,全力提升用戶體驗和滿意度,提高區域人員對售后服務的審批處理權限,縮短審批決策時間,及時響應用戶訴求,確保用戶出行無憂。

保供無憂,多“道”并舉。行業內配件供給或多或少都存在不及時的情況,成為影響售后服務質量的關鍵因素。為了保障售后服務配件供應,北汽昌河多種措施并舉,通過工廠采購通道保供,服務商,廠方和中心庫互通保供等常規保障措施,滿足市場在常規需求下的配件保供。在遇到緊急“狀況”下,北汽昌河將會啟用緊急保障措施,可通過多資源渠道采購方式保障配件供應的時效性,在本次質量月活動期間,北汽昌河還專門設立了質量服務“綠色通道”,可直接撥打質量保障熱線與后臺第一責任人進行協調,確保配件的及時保供。

服務至上精“準”把控。北汽昌河將采取走訪每一家服務商,深入了解服務商運營現狀,通過標準化服務流程,現場管理從預約、接待、問診、維修到交付環節,并提前做好培訓計劃:公司政策、公司新品技術知識,理賠結算等業務內容培訓及技術指導,提高響應解決效率,提升區域服務整體質量。

客戶關懷,劃“分”實施。不同的區域市場必然有著不同的市場需求,在此次質量月活動中將圍繞區域重點服務商開展“華北“煥新鉅惠,用車無憂”服務活動”、“九江、六安北汽昌河A6出租車專項服務質量提升活動”、“廣州微卡老客戶關懷服務活動”、“北汽昌河EV5一對一客戶專項服務活動”等多區域多形式的差異化活動,通過主動拜訪、老客戶置換、轉介紹購車、專享健診、技術升級、完善客戶信息、指導車輛日常維護常識等多種方式,提升服務質量,加強客戶粘性,整體提高客戶滿意度。

質量就像是一張“網”,涵蓋了產品策劃、設計開發、供應鏈管理、生產制造、營銷服務及質量體系的產品全生命周期,北汽昌河以質量月活動為契機,延續多維度“保質“理念,為更好的滿足消費市場,以用戶利益至上為準則,持續提升產品和服務質量,打造真正的 “質量昌河”,加速回歸微車行業領導者地位!

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