推出問題產品，除了企業自身的價值觀，外部環境的激勵也難脫干系——如果做壞事代價小收益大，那么好人也可能會做壞事

馬克 |文

過去三天對滴滴的全民討伐中，最有力文章之一是《南方周末》三個月前的舊文——“四年50起性侵案，滴滴如何整改”。文章寫于鄭州空姐李明珠乘坐順風車遇害之后。

該文作者整理法院裁判文書、媒體公開報道后發現，四年來有權威出處的滴滴案件有50起，包括兩起故意殺人案，19起強奸案，9起強制猥褻案，5起行政處罰案、以及15起未立案的性騷擾事件。

作者引用安全領域的“海恩法則”說：每一起嚴重事故背后，必然有29次輕微事故、300起未遂先兆和1000起事故隱患。

當第三起命案發生后，順風車是一款問題產品的結論很快深入人心。而那些充滿性暗示的順風車廣告，產品設計中同樣充滿性暗示的社交標簽，成了這款問題產品的強力注腳。也應了俞敏洪上周在亞布力論壇上那句話：我們所有的互聯網公司都在利用人們的低級趣味賺錢。

順風車是不是問題產品暫且不表，滴滴順風車是問題產品，看來滴滴自己都不想再為之辯護，直接下線以平民憤。

問題在于，如今看來如此昭然若揭的問題產品，當初滴滴為何就能大張旗鼓的推出，出了50起公開曝光的案件之后也未能有本質性改進，直至命案連出，產品叫停，落得個雙輸結局？

答案是中國的市場環境中，不少企業被慣壞了，嘴上都說用戶至上、消費者是上帝，但相當一部分企業，甚至是明星企業，卻沒真把消費者當回事。

這不能只怪他們底線太低。

企業的行為和人的行為一樣，是受所處環境的激勵和約束的。壞環境激勵好人做壞事，好環境約束壞人做壞事。滴滴順風車的案子，和所有消費者權益受侵害的案子一樣，都是企業在權衡自身利益和消費者利益時，把自己的利益放在了第一位。不止是滴滴，不止是網約車行業，所有行業，所有企業都一樣。

他們之所以如此，除了企業自身的價值觀，外部環境的激勵也難脫干系——如果做壞事代價小收益大，那么好人也可能會做壞事。

讓我們對比一下不同環境下干壞事所付出的代價。

滴滴犯事50次（這是第51次），代價是被不同城市的不同政府部門約談了N次，自己下線了順風車產品，目前為止，并未有進一步處罰、問責或賠償。

優步（Uber）則是另一種境遇。2014年Uber在印度發生性侵事件后遭受害人集體訴訟，2016年2月被迫支付2850萬美元賠償。在美國，2016年舊金山和洛杉磯司法部門起訴Uber誤導消費者，稱所有司機都進行了安全背景審查但事實并非如此，Uber為此支付2500萬美元罰款。2017年，由于涉嫌允許有犯罪前科的人當司機，Uber被科羅拉多州處以890萬美元罰款。

疫苗事件在今年的軒然大波之前，事主長生生物已在去年10月因產品不合格被處罰，罰金是344萬元。長生生物2017年的營收為15.39億元，凈利潤5.87億。

魏則西事件，未能檢索到涉事的武警北京第二醫院和百度被政府罰款、被消費者訴訟索賠的消息。

谷歌，2011年8月因刊登非法在線藥房的廣告，向美國政府支付5億美元罰款。2017年和2018年，谷歌因涉嫌壟斷，被歐盟分別罰款24億歐元和43億歐元。

輝瑞，2009年因在營銷中故意夸大藥品適用范圍，被美國司法部處以23億美元罰款，包括13億刑事罰金和10億民事賠償。司法部從罰款中拿出1.2億美元作為給檢舉人（5名輝瑞員工和1名醫生）的獎勵。

強生，2018年8月22日法院判決22名女性(6名已去世)針對強生爽身粉致癌的指控成立，強生公司被判賠償46.9億美元，其中5.5億美元為補償性賠償，41億美元為懲罰性賠償。

麥當勞，1992年2月，時年79歲的老婦StellaLiebeck在給外賣咖啡加糖時不慎被嚴重燙傷。1994年7月，法院判麥當勞向老婦賠償64萬美元，其中16萬為補償性賠償，48萬為懲罰性賠償。

豐田，2010年因剎車安全隱患被美國司法部罰款5000萬美元，2014年3月，豐田又因就此事發布不實信息誤導消費者和監管機構，被司法部罰款12億美元。在中國，豐田因同樣的剎車問題召回若干已售車。2010年4月，豐田向浙江省251名車主支付了汽車召回補償，補償車主因召回造成的交通費、誤工費損失，補償方式包括豐田提供的3選1售后服務項目，也包括與損失等價的服務消費券、代金券、代工時券等，個別4S店還給予現金補償，金額200-300元。

大眾，2015-2017年因柴油車尾氣排放數據造假被美國法院判處近300億美元罰款（43億美元刑事及民事罰金+250億美元民事賠償）。兩名直接責任人被美國法院分別判刑40個月和7年，已退休的CEO也被追訴。在德國，大眾被罰款10億歐元，現任CEO因妨礙調查被捕。在中國，類似的尾氣排放造假嚴重的多，但檢索之后，未發現有企業因此被罰，有人因此被追責。

不難發現，在有些地方，監管機構和法院對消費者權益的保護要有力得多，侵權企業付出的代價要大得多，而且越是大企業明星企業，受到的行政和司法監管越嚴厲。

整體而言，中國的法律對企業要友善的多，像上文所述的長生生物因疫苗產品質量不合格被罰款344萬人民幣，這已是頂格罰款。因為根據《中華人民共和國藥品管理法》，“生產、銷售劣藥的，沒收違法生產、銷售的藥品和違法所得，并處違法生產、銷售藥品貨值金額一倍以上三倍以下的罰款。”有網友戲稱，這種案子要放在美國，罰金可能是344億美元。

中國有一部專門的《消費者權益保護法》，其中第55條規定：“經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。”

這個就是著名的“雙倍賠償”條款，曾有消費者嘗試兌現，但幾乎都鎩羽而歸。北京順義區法院的一個案子堪稱代表。2011年，蔣先生在超市購買9元潔面乳受騙后，打官司歷時三個多月，為18元賠償付出了3000多元交通費和誤工費，但由被告承擔這部分損失的請求卻未得到法院支持。

“雙倍賠償”在該法出臺的1993年或許是先進理念，時至今日早已落后于時代。以滴滴為例，“8.24命案”后，滴滴承諾“參照法律規定的人身傷害賠償標準給予3倍的補償。”——全民公敵都要比《消費者權益保護法》更有良心！

美國沒有一部全國統一的消費者權益基本法，法院通常用此前判例中確定的原則判案。但美國也有大量由聯邦和州的立法機構制定的法律，所以美國消費者權益保護的法律資源來自判例和成文法，內容包含欺詐、產品質量、廣告管理、信貸消費等各個方面，遵循的是嚴格的產品歸責原則。

在訴訟程序上，美國的制度設計也有利于消費者維權。著名的集體訴訟制度就不用說了，它大大減輕了原告的訴訟成本，并激勵律師全力以赴，因為打贏官司后律師可分享賠償，事實上許多集體訴訟就是由律師發起的。美國另一項尚不廣為人知的制度是“小額索賠法庭”，專門負責審理類似上文蔣先生那樣的消費者糾紛，還有親友間涉及錢財的案件，立案、審理都很簡單快捷。

中國實行的是社會主義市場經濟。社會主義的鼻祖是馬克思，馬克思有個著名的生產資料部門優先于生活資料部門的理論，后經列寧發揚光大用于治國實踐，中國也深受影響。這套理論折射到立法和司法，就是企業的利益優于消費者的利益。世異時移，中國經濟早已告別短缺走向過剩，增長動力也已由投資驅動轉為消費驅動，照理經濟基礎決定上層建筑，但顯然，中國相當多的法律尚未被經濟基礎所決定。

事實上，對一個市場經濟體而言，政府對企業最好的幫助，不是在他們干壞事后少罰款，而是在他們干好事時少收稅。所謂干好事，就是向市場提供無毒有益的產品和服務，善待客戶、員工和股東。

有人擔心如果引入集體訴訟制度、簡化訴訟流程、加大判罰力度，消費者固然受益了，但會否打擊企業的積極性，企業是創造就業機會和經濟增長的，企業消極怠工，最終受損的還是消費者。

只需要看看美國，就知道這種邏輯自洽的擔憂是杞人憂天。美國是全世界保護消費者權益最有力的國家，也是最具企業家精神、最具創新意識的國家。二者不是魚與熊掌不可得兼的關系，而是比翼連理相得益彰的關系。

但外部約束不光是輿論、行政監管和法院，對企業而言，最有力的外部約束其實是強有力的競爭對手，這也是反壟斷法被稱為競爭法基石、市場經濟基本法的原因。“8.24命案”后，很多人再次想起2016年Uber中國和滴滴的合并，2015年快的和滴滴的合并，追問監管者當時為何那么輕易地就順從了資本的意志，忽略了消費者的利益？追問若這兩個強大對手還在身邊環伺，滴滴還能不能如此肆無忌憚，從性暗示的順風車廣告，到向司機高額提成、向乘客高額加價？

行文至此，傳來了程維柳青聯名道歉并宣布無限期下線順風車的消息，兩位滴滴領導人寫道：

過去幾天，我們的內心再一次陷入了無比的沉痛和煎熬。僅僅三個多月，在平臺進行安全整改的過程中，悲劇再一次發生，作為公司的創始人和總裁，我們非常悲痛和自責。盡管在逝去的生命面前，一切的言語都蒼白無力，我們還是要鄭重地向受害者，向受害者家屬，向所有人道歉。對不起，我們辜負了大家。

……

http://www.cngold.com.cn/20180828d1703n298139460.html

我太太看完這封道歉信后說，“寫得很真誠，應該給滴滴一個改過的機會。”

對于見多了互聯網公司“真誠”道歉信的我而言，對滴滴未來能否改頭換面沒那么樂觀，但我跟太太最大的不同是，我對滴滴的現在也沒那么悲觀。滴滴“8.24命案”后，我問了自己一個問題：如果滴滴沒了，這世界會更好，還是更壞？

這問題同樣適用于百度。

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